2019年以来,网经社旗下“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)针对电商行业出现的热点消费问题、行业“潜规则”等乱象问题,开展系列专项调查行动,通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,对重大行业突出问题进行披露,鞭策从业者规范经营,维护消费者权益。

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原创发布

调查计划

六大“乱象”

  • 乱象一
  • 乱象二
  • 乱象三
  • 乱象四
  • 乱象五
  • 乱象六

商品现质量问题 客服回复:无三包

商品质量相对于同类商品(使用目的相同)的不同个体而言,是一个比较的范畴。对一般商品来说,可以通过简单的比较和识别来观察,而对某些商品则要有严格的质量指标规定。不少消费者曾表示在下单购买球鞋后,收到的商品存商品质量问题,无法正常使用。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,肖先生在“毒App”上购买了一双Air Jordan 7 Retro Barcelona Night(AJ7 巴塞罗那之夜球鞋),价值1392元(现平台价格1749元)。在收到鞋后,肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照,未进行打球等激烈动作,没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时,发现右脚鞋头严重开胶,鞋帮与鞋面开裂严重。

在发现问题后,肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后,“毒App”官方客服于 8月19日14:00回电称“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重,也相信确是球鞋本身的问题。但是,毒App只是一个球鞋鉴定平台,对方是一个个人买家,您所购买的鞋子是2015年款,我们检验为真就已尽到平台义务,个人卖家更是不具备三包能力,因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后,肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通,但对方都在反复强调平台和卖家都没有三包责任,并在肖先生提出投诉申请时,同意我去消协投诉处理。

商品久未发货 售后定金难退

“从此不用羡慕出国党,海淘功能让你用最划算的价格,买到国内没有的限量款运动装备。”在手机APP软件“get”下载页面,“get”称在该平台上可以开启海淘代买服务。然而这个运动潮流装备导购电商平台,今年以来却屡屡被指存在虚假发货、变相涨价不发货等问题。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,陈先生5月14日在“Get”平台跨境预售购买了四件off white的短袖,采取的是定金预售方式并且约定发货时间以及违约金,方式条款中说明7月15日左右由香港发出,15日时,陈先生咨询其客服被告知由于清关物流有问题,月底会发出,现在到了月底,客服说5日以后才可以发,短袖具有季节性,之后请求退还定金,并且按照规定赔付违约金。

商品货不对板 消费者退换货难

下单收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符,不少消费者曾表示后商品大小不一致,与图片不符等,而在退换货的过程中“七天无理由退换货”也“形同虚设”。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,李先生在“Nice”app下单购买鞋子,收到鞋后有质量问题,鞋子一大一小不对称的问题,之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理1到3天会联系我,结果问题就是循环无限期的等,十天后仍没人联系李先生处理,每次联系客服客服都推脱已经备注反馈,加急处理等等。

到货现“假货” 鉴定过程藏“猫腻”

在“毒APP”涉嫌售假事件之后,仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验货不认真,假货让消费者买单,售后维权艰难。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,褚女士在“Yoho!有货”平台上购买一双Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋,到货时发现为假货,具体为此鞋制作工艺与正品耐克的制作工艺差距明显,且散发明显刺鼻味道。而商家提供鉴定视频为消音视频,且从商家确认收货到进行鉴定到确认发货仅用时3分钟,所以褚女士怀疑视频的真实性,怀疑商家对鉴定结果有造假行为。与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货,并告知我唯一途径就是再次在他们平台上进行出售。

保证金被扣 售后客服玩“失踪”

预付式消费也称提前消费,曾有消费者表示在“95分球鞋交易平台”下单,商家以无法鉴定、商品不合适取消订单,保证金也不予退还。此外,转转旗下“切克”平台也被不少消费者投诉保证金难退,售后困难。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,王先生5月29日通过“切克”平台出售一双43椰子,于19点58分填上订单发货。切克平台规定是24小时内快递没有物流就要被取消订单,赔偿买家。19点34分顺丰物流显示已经收取快件,物流已经更新。但是到19点59分时候,订单还是被取消。显示发货超24小时没有物流信息,赔偿买家损失,扣除保证金68元。向平台客服投诉,平台客服一直拖了15天才回复,回复也是说马上解决,等待电话。然后没有结果,再问客服也是说多久内解决没有一点消息。

约定时间未送达 卖家疑“砍单”

电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势,如消费者订了机票后被商家单方面取消等。不少消费者表示在下单之后物流不予配送,而卖家也单方面取消订单,自己一无所知,只能收到一条取消订单的信息。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,王先生在“识货”app上购买了阿迪达斯篮球鞋 n3xt l3v3l,售价为1249元人民币,运费为14元人民币,卖家发货不到半天,物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递,在当天22:02:24时显示客户取消寄件,这明显是卖家砍单,违背契约。因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理。

八大“痛点”

  • 痛点一
  • 痛点二
  • 痛点三
  • 痛点四
  • 痛点五
  • 痛点六
  • 痛点七
  • 痛点八

网络欺诈频现 售后客服玩“失踪”

网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各种形式向他人骗取财物的诈骗手段。犯罪的主要行为、环节发生在互联网上的,用虚构事实或者隐瞒真相的方法,骗取数额较大的公私财物的行为。不少消费者也曾表示在下单后,商品久未发货、售后商家与平台互相推诿、平台网络欺诈下单后不管不顾。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花篮,花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息,且店铺老板称未收到任何订单,也未与花间意合作。之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做,于是申请退款,但是客服便不予理睬。期间龚先生多少致电“花间意”客服,均未联系上。

收钱积极发货难 消费者维权难

“门客生活”爆雷,连续多月拖欠1000多名员工薪资,官方统计金额高达800万元,不少员工“被离职”。此外,从3月份开始,门客生活出现持续性违约,鲜花断送,消费者维权无门。如今,门客生活官网无法打开,线上配送已经瘫痪,门店关门不断,就连其微信公众号也因被投诉关闭。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,戴女士2018年4月28日在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降,发货逾期,在实际配送28次后再未收到鲜花。 2019年5月30日曾联系过门客生活的客服,协商退款事宜未果,(原因:对方回复6月1日已发货,但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还),目前再也无法联系上门客生活。

商品送错地址 商家无人受理

商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象,但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬,不少消费者表示售后维权很难。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,胡女士于2019年5月6日在“花点时间”微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束。原物流显示于5月12日三点前送到,结果等至9点未送到货,向平台咨询,无法联系上卖家客服,物流9点多打电话给我说其公司地址弄错,可否明天送货,因花束意义特殊且不是我方责任,遂提出退货,物流承允。却于5月13日一早不按约定,趁家中只有老人不知缘由强制送货收货,后打电话确认要求我方与卖家联系退货,期间卖家一直无法联系上。

商品货不对板 投诉久未处理

“货不对板”原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与承诺不符,这是开发商最惯用的一种蒙人手段。后泛指收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符,也可指看到的真人与照片或网页等不符。不少消费者表示在收到商品的时候“缺斤短两”,在售后让商家处理时更是互相推诿,有甚者更是不予理睬。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,嫪先生2月11日通过微信“花礼网”公众号订购玫瑰花礼盒,2月14日配送,网上商品显示该订单商品包含19枝红玫瑰礼盒,当天实际配送礼盒中仅有5,6枝白玫瑰。通过花礼网客服电话投诉后,第一次口头承诺给予处理,但未给出时限。后客服电话再再也无法打通,在数次拨打客服电话4008898188过程中,明显有多次属于人为挂断电话,故意不受理,官网在线投诉也无人应答。

鲜花不“鲜” 客服不予理睬

鲜花的生命周期各不相同,不少消费者表示在收到鲜花的时候已经枯萎,商品质量问题也渐渐成为鲜花电商的一大“痛点”。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,洪先生5月11日在“一朵朵鲜花网”订了一束鲜花,但是送到的鲜花送到大多是死花,一点都不新鲜,大部分都枯萎。而且包装用纸非常廉价,纸面材质很差,与预期差距太大。于是第一时间就联系客服,但是客服听到是售后问题就不予理睬。

约定时间未送达 售后服务不到位

《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。在商品未按时送达后,平台应积极联系消费者处理。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,游女士在“一朵朵鲜花网”订购一束价值537元的99朵红玫瑰,送货日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ,直到送货当天11点仍未发货,之后多次拨打400电话却未接通,微信,官网客服均不回复。官网也无法售后退款。下午13:15仍未联系。

预付订单久未发货 退款困难

此外,据网经社电子商务研究中心7月份发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(wstzssq.22sbib.com/zt/2019syhjcbg)显示,退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的位居前三热点投诉,退款问题居高不下。不少消费者都吐槽退款久未到账,售后退款商家不予处理等问题让他们在维权的路上“难上加难”,在鲜花电商中退款难的问题也很普遍。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,李女士2019年4月8日在“窝的鲜花”订购了半年的鲜花(配送时效:每周一次),金额198元。但在收到2周后商家开始迟迟不发货,5月初询问客服被告知鲜花订单量大,排不开,之后马上安排发货。在仍为发货的情况下李女士于5月21日联系客服退款,且对方同意并且计算应退款项为181.5元。等待至今但是并未收到退款,商家已经联系不上,小程序也被封停。

附带商品 高额消费

以让利的方式向消费者推销,当消费者在接受服务时巧立名目收取各种额外费用。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,石先生在“有赞”平台的门客鲜花店铺购买鲜花服务,一年共48束鲜花,从1月10日到2月15日一个月多只送了一次花,对服务不满意,决定退款时被告知要扣除赠品小熊钥匙扣79元,赠品是强制赠送的,并没有提供不接受赠品的选项,也没有显示赠品价值为79元的说明。“门客生活”陷入了大规模的违约潮,配送中断,退款无门。6月5日,门客生活实体店贴出关店公告,更让花友们陷入焦虑。

六大“猫腻”

  • 猫腻一
  • 猫腻二
  • 猫腻三
  • 猫腻四
  • 猫腻五
  • 猫腻六

商品丢件 理赔困难

由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,而在未购买保价服务的时候售后“理赔”可谓是难上加难。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,田女士于2018年在“斑马物联网”提交转运服务,并购买了300美金的运输保价服务。之后,斑马物联通过FEDEX寄送田女士的物件,但并未购买保险,导致FEDEX选择不需要签名的服务,将包裹都扔在门外,也未有任何短信电话因此包裹丢失弄丢。田女士根据条款,向斑马物联网提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX明确此包裹无需签名,所以包裹只被派送而无签收。

商品久未清关 缘由引人怀疑

入境时海关的清关,检查是导致物流配送周期长的一大痛点,而在海淘转运过程中清关时间长的问题也成为消费者投诉热点。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,俞女士在网上海淘雅诗兰黛,显示2018年11月29日入库海带宝俄勒冈仓库,2018年11月30日起运,货物批次号为USA1774。2018年12月6日到达清关口岸,之后石沉大海,再无消息。俞女士表示在2019年1月底与2月底联系过海带宝客服,给出的回复是包裹还在查验,未退运。俞女士认为该包裹走的是包税渠道,严重怀疑因海带宝未履行缴税义务而导致包裹迟迟没有下落。海带宝对此表示已处理。

商品久未发货 物流时效遭质疑

配送周期长是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买跨境商品由于是国外商品,发货地点在境外,再加上入境时海关的清关,检查,还可能会再次延长物流时间。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,彭先生3月份海外购买“NIKE”鞋子一双,选用“转运四方”清关服务转运回国,商品于3月12日商品就到达“转运四方”波特兰仓库,在查验无误后,完成付款。但是直至4月28日商品仍未出库转运,在此期间多次尝试与该公司进行联系,但该公司没有设任何客服,只有网上工单售后,且客服只回复套话,并没有处理问题,多次沟通投诉无果。

商品合箱遭拒 余额无法提现

海淘商品在运输的过程中,在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难,余额无法提现的问题。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,胡女士在“finish”平台买的鞋子和衣服于6月7日到达“海带宝”转运公司。但是首重的包裹被“海带宝”的条约强制性不允许合箱。胡女士怀疑是“海带宝”的霸王条款,因在使用“海带宝”的时候没看到任何关于美国仓库暂停合箱的公告。现在陆续几个包裹都到了,胡女士表示对无法合箱很气愤。而且海带宝的余额无法提现,只能继续使用。

对此,“海带宝”表示客服已电话联系胡女士沟通处理, 因口岸严查,为了提升转运时效,部分美国和日本仓库衣服、鞋子类商品入库后我司是直接发往清关口岸的,部分包裹暂不支持合箱的,胡女士表示异议。

商品货不对板 “证据”难寻

海淘商品不管是从发货还是到出货都有很长的时间需要等待,路途的遥远使海淘商品比国内网购有更多风险。如果是转运公司送货,那就意味着商品在经过几次转手,其丢件少件的可能性就会更大了。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,宇女士于2019年4月9日委托“U2C转运公司”转运3个快递货物。货品分别为化妆品四件(喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装)、化妆品一件(高光正装)、化妆品一件(腮红替换装)共计六件商品,U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情,默认六件商品全部在库。但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品,即化妆品四件。联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片(仅能通过公司收费服务项目)和完整开箱视频才能检查仓库。问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取,该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频。如果不能提供两样证据不能检查。

对此,“U2C转运”表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到。经公司调查,该订单入库重量0.9磅,出库重量为1磅,出入库重量吻合,按照出库重量看,三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士。

货物损坏 赔偿让人寒心

在运输途中,除了快递公司的暴力分拣原因,由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一。

王女士通过“华美转运”转运商品,而华美转运在承担从国外官网购买物件的转运服务后并没有履行好其责任,使得王女士的物件在杭州被烧毁。一再投诉之下并提供购买物件的相关资料之后,华美转运委托的第三方圆通速递赔偿给“华美转运”每单2000元人民币(烧毁的快件一共为两件)。但是“华美转运”只赔偿给王女士197.12美元(二单快递合计)。

四大问题

  • 问题一
  • 问题二
  • 问题三
  • 问题四

商品质量问题以次充好”

生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型,在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关,不仅是对消费者食品安全的保障,更是对平台声誉的维护。

【典型案例】“盒马鲜生”商品质量问题 收到商品已损坏

徐先生于2019年3月28日在“盒马”App上订购一批食物,订单号为271271686396735597。其中一盒2只装美国新奇士柠檬,其中一只开盒时拿到手里发现一头严重发霉腐烂,并粘到手上,包装盒显示3月24日包装,上市3月25日,经销商上海盒马供应链管理有限公司,产地美国,分销商上海海盛果品有限公司,如此严重质量问题。

久未发货、物流延迟

物流配送作为生鲜电商的又一大痛点,及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则,配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。此外,消费者在购买生鲜、食品、急需物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间。

【典型案例】“每日优鲜”商品久未发货 售后客服迟迟未处理 回复:已处理

郑女士于2019年6月2日在“每日优鲜”上买的两箱椰子,总金额130元,订单号为DD19060213441981242。本应该是次日达的,结果三天了都没有给我配送到,期间我6月3日晚上联系客服,客服说配送员会联系我,结果一条信息,一个电话都没有。6月4日,我申请了退款,客服说24小时内会给我退,结果到现在两天过去了,也没有给我退,联系客服就一直说在处理中,但是这个效率也太低了吧。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“每日优鲜”发来反馈称:已处理。

下单容易取消难且退款不及时

近期,有不少消费者反映称在部分生鲜电商平台下单容易,然而取消订单却出现了瓶颈,且在后续的售后服务中也没办法得到解决。一般来讲,对于符合“7天无理由退换货”的商品,电商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权,不能强制消费。

【典型案例】“易果生鲜”下单容易取消难 售后不作为

邵先生于6月15日在易果生鲜微信公众号推出的父亲节礼物页面,购买了2份海参礼盒产品,订单号为105576391。但因父亲节是6月16日,购买完成后页面再提示物流信息显示待6月18日才发货,故第一时间联系客服,商量取消订单退款事宜,电话来来回回近10个,客服换了3个,都以各种理由拒绝退换货,以父亲节小礼卡刚上线系统不成熟为由,让我等电话,期间于6月17日收到了两盒海参,客服依旧没有回复。致电后告知东西已收货无法退换。 邵先生认为,首先订单居然无法取消,其次客服一再推脱,回复迟迟不给,态度极其恶劣。现要求商家进行之前就该有的退款一起赔偿。

虚假宣传

价格是电商促销刺激消费的重要因素,部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价格欺诈,目的只是为了提高销量,来满足自身的利益,大部分消费者对这方面辨别不清,最后落入他们的陷阱之中。

【典型案例】“顺丰优选” 疑似虚假促销 收到商品货不对板

许先生在“顺丰优选”搞促销时19.9元购入了原价99元的红酒20瓶,订单号为1857531491746937。平台送了14瓶,剩6瓶没有送。许先生表示,客服以各种理由让自己退款,我不同意后,又用低价格88元商品给我补发,我要求他们商城里99元价格的红酒给我补发,我觉得价格不平等没有同意,客服又说,要不你就接受,要不你就继续去投诉。之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单,退还许先生了6瓶酒的款项。许先生认为这是虚假促销,销售欺诈。

五大隐忧

  • 隐忧一
  • 隐忧二
  • 隐忧三
  • 隐忧四
  • 隐忧五

优惠下单 商家“失踪”

以极优惠的条件吸引消费者购买后,以营业场所变更、撤销等为由携款逃跑卷钱走人,使消费者蒙受经济损失。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,周女士在“联联周边游”预定了一款鸭哒铜炉蛙锅,商品过期日期为2019年3月31日。于是在3月底4月初联系商家却被告知己更换经营人,另一个分店即便仅仅过期几天也告知无法使用了,商家说由于联联周边游没有付给他们费用无法从餐厅商家退款,需要联联周边游北京站退款。之后周女士联系联联周边游北京站退款退款,拒绝退款理由为:条款注明过期不退,并且已经和商家结算。

消费下单 待遇“名不符实”

以免费赠送诱导消费者办卡,在办卡之前经营者将服务内容和服务承诺说得天花乱坠,一旦办好卡,消费者得到的却是另一种待遇。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,朱先生在“你我您”社区团购购买了永通驾校全包(C2驾照),本应该面签的是永通驾校,实际上永通驾校工作人员擅自把我的学籍改到天东驾校!现在天东驾校有了学籍,但是拒绝不提供教考服务,永通驾校又不承认我是他们的学院,两个驾校互相推脱,最终永通驾校相关人员告知,不负责天东驾校的学生,最终两个驾校把皮球推回你我您,竟然借口是说没有收到费用!我怀疑他们之间在互相推脱责任。

附带商品 高额消费

以让利的方式向消费者推销,当消费者在接受服务时巧立名目收取各种额外费用。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,石先生在“有赞”平台的门客鲜花店铺购买鲜花服务,一年共48束鲜花,从1月10日到2月15日一个月多只送了一次花,对服务不满意,决定退款时被告知要扣除赠品小熊钥匙扣79元,赠品是强制赠送的,并没有提供不接受赠品的选项,也没有显示赠品价值为79元的说明。“门客生活”陷入了大规模的违约潮,配送中断,退款无门。6月5日,门客生活实体店贴出关店公告,更让花友们陷入焦虑。

虚假宣传 “诱导”消费

以甜言蜜语诱骗消费者购买消费,但消费者下单消费后,却被欺骗,售后退款困难。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,杨女士2018年7月23日通过“帮考网”电话推销后订购了一级注册消防工程师课程,在订购之前询问过他们曲靖地级市有没有考点,被告知有考点,还刻意夸大说消考通过率达80%,(之后了解了实际只有百分之三左右)。现在报名在即才发现曲靖处并没有设资格审核和考试网点,杨女士表示自己去其他地方审核和考试确有不便,多次和他们协商退款之事,一直得不到合理答复。由于他们的误导和虚假宣传,导致现在不能正常的审核资格和考试,平台还公然让学员私刻公章,造假资历。

预付服务 “有头无尾”

以第一次感受价来吸引消费者购买消费,消费者在消费后,与第一次感受价相差极大,或者得到的服务与第一次相比也有很大出入。

电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,冯女士在“杂志云”电商平台购买一年期《瑞丽服饰美容》月刊,共12刊,期刊共计240元,运费36元,订单共计276元。冯女士陆续只收到9期期刊,杂志到4月份到期,到目前为止还差3本期刊未收到货,杂志期刊都是有时效性,现也已错过阅读的最佳时间。期间也与杂志云客服多次联系,因为其取消了在线客服服务,现在只能邮件工单咨询,回复率极低。

七大问题

  • 问题一
  • 问题二
  • 问题三
  • 问题四
  • 问题五
  • 问题六
  • 问题七

售假贩假、以次充好

基于二手电商的监管比较松散,大部分用户根据流程注册后就可以发布商品,再加上平台审核系统并不完善,故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出。尤其是对于3C电子产品,尽管部分平台提供检测评估服务,但还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机,导致维权困难。

卖家虚报高价、欺诈买家

二手平台上的卖家大多属于个人出售商品,价格定价也是自由裁定,为了获取更大的收益,部分卖家虚报高价,而实际商品价值却远远低于所报价格,且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货,从而导致消费者权益受损。

公然出售平台禁售商品、违禁品

在近日的媒体报道中,在闲鱼、转转等多家二手电商平台上,均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品。其原因还是归咎于二手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。

交易过程中强买强卖

交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行为,且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易,卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。

买家恶意调换商品

如果说在天猫、京东等电商平台,都是买家担心货物有问题,那么到了二手电商平台,可能有些卖家也会提心吊胆,生怕遇到恶意调换产品的买家。有卖家称,自己出售的全新未拆封手机,遭到买家以刮痕过多而恶意退款,好在最终通过客服维权成功。虽然这一案例维权成功,但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏。

交易支付安全、消费欺诈

除了常见的消费问题外,二手交易中涉及交易安全、网络欺诈的问题也是消费者关注的重点。其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生,此外。不法分子常用诱导用户直接转账、更换链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗。

消费维权难、平台售后服务差

基于很多二手商品不支持无理由退货,而且“一旦确认收货,平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后,不支持售后维权”;转转在其“介入处理规则”中表示,如买方已主动确认收货,或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的,转转有权不予受理争议申请。因此,导致不少用户遭遇维权困境。

十大预警

  • 预警一
  • 预警二
  • 预警三
  • 预警四
  • 预警五
  • 预警六
  • 预警七
  • 预警八
  • 预警九
  • 预警十

摸清优惠“套路”,谨防被“忽悠”

【问题简述】“618”期间,各家电商纷纷打出促销牌,秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇,卯足了劲刺激消费者下单。然而,部分商品已经偷偷换了“身价”,商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存,甚至出售质量较差的商品。此外,部分商家的预付定金直减的活动,消费者需提前支付定金,如未支付尾款则定金不退。

【典型案例一】未及时支付尾款 “小红书”不予退还定金

潘女士2018年10月27日在“小红书”缴纳定金20元购买尤妮佳化妆棉和碧缇丝干发喷雾。原定11月12日18点前付款,但因为没有收到小红书私信提醒,所以未及时付清尾款。联系小红书,却被告知因未及时付款所以不予发货,不予退还定金,联系客服也未能有效处理,平台迟迟不予退款。

【典型案例二】“双11”预付定金不退 有赞平台商家只退尾款

王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券(店铺称其为定金),平台显示是预售价188元,加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手,而在 11月11日当天的价格是268元,扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是联系植观的客服协商退款并退定金,平台只愿意退还尾款,不愿意退还定金。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,面对商家的各类促销活动,消费者一定要理性购物,避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路,消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制,避免商家虚抬价格。此外,消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”,了解预售规则及时支付尾款,定金一旦支付不可退,而订金原则上可退。

社交拼购有风险,下单需谨慎

【问题简述】随着社交模式的发展,除拼多多等拼购电商外,淘宝、京东、苏宁等电商纷纷推出拼团平台,618期间各家电商的拼团促销活动此起披伏,也良莠不齐。
拼团的价格往往低于一般销售价,消费者容易冲动消费。传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质,消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体,拼团交易成功后就分散,售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外,拼团购物需提前支付,成团后发货,容易出现发货不及时的情况。

【典型案例一】“享物说”擅改拼购规则 取消用户订单

刘女士2019年3月4日在“享物说”拼购2个烤箱,需要邀请28人助力,当天出来一个活动,观看广告15秒就可以减少1个拼团人数。于是刘女士邀请了很多朋友观看了广告,最终拼团成功,但是享物说3月5日以不支持看视频减人数为由恶意取消订单,享物说以短信告知活动异常。

【典型案例二】“淘集集”商品质量差 平台推诿不作为

瞿先生于2019年2月24日在“淘集集”平台购买了耳机数副,收到货发现与页面广告宣传的完全不是一个产品,且质量差表面脏。联系平台客服后只让他联系商家沟通,商家冷处理不加微信不回复。再次联系淘集集平台客服后只让用户耐心等待,依旧毫无作为。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍,包括发货时间、退换货服务等,尤其是购买一些大件商品、贵重商品,以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外,消费者需谨防低价陷阱,低于市场价多倍的商品要谨慎购买,仔细甄别,尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

电商专供有猫腻,小心被“套路”

【问题简述】“618”期间,电商专供的问题也同样值得关注。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元?一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一?一款看似一样的电视机价格相差千元,实则型号仅差一个数字?这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“618”电商大促期间,品牌商品成为消费者购买的主力军,然而被打上“电商专供”标签的品牌商品消费者需谨慎下单。
据网经社-电子商务研究中心研究显示,目前“电商专供”商品存在三种情形,即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌,应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产,但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”,这里的“货”不仅仅指商品质量,也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务,因此在服务体系上应差距不大。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样,仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多,消费者要擦亮眼睛。

特价限购,数量与实际不符

【问题简述】“618”电商年中大促已经开启,已经有用户向“电诉宝”反映某些商家推出特价限购的活动,商品页面表明特价商品限购100件,但实际却是,消费者成功下单一件后,商家以库存不足等理由拒绝消费再次下单。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,商家以特价限购吸引下单,实际可购买数量与宣传不符的,涉嫌虚假宣传。对于特价限购数量与实际不符的情况,消费者应及时向平台方举报,电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。

警惕发货陷阱,避开物流高峰

【问题简述】“618”期间,一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力,虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”,投入更多的人力、网点和新技术,但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外,商家的发货能力有限,面对大量的订单压力,发货慢也将影响用户体验,部分打折“闪电发货”的商家也不能及时发货。

【典型案例】“杂志云”未按承诺发货 退款迟迟不到账

张先生在“杂志云”购买一套程序员杂志三年期,但是杂志已经在17年底就停止发行,在此期间只收到三期的杂志。之后张先生询问杂志云客服关于杂志的发行时间,客服回复说要等出版社通知,直到2018年再次询问客服,客服说此杂志已经停止发行,可以申请退款,在申请退款并申请余额提现后,按照通知等20天余额仍然没有到账,一直处于审核状态,询问客服被告知继续等待。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,节日购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品,提前咨询商家发货时间,对于一些食品类、易腐易坏类商品,最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收,对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

了解退换货规则,注意售后时效

【问题简述】“618”期间,由于订单量大增,商家在商品检查等方面容易出现疏漏,消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”,不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而,实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗?不少消费者在退换货是往往会遇到这几类问题:(1)商品质量问题,消费者售后因没有证据,客服多次推诿不作为导致商品过了7天,之后告知已过退货周期不予退换货;(2)商品本身有问题,退换货却仍需支付运费;(3)一线客服的处理范围及赔偿权利较小,遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理,由于对接和事件大小被推迟处理,导致过了“7天无理由退换货”期限,售后困难。

【典型案例】“微拍堂”七天无理由退货商品遭遇退货难

吕先生2019年4月30日在“微拍堂”平台以拍卖形式购买一件价值48元货品,收到货品发现不满意 ,商家标注七天无条件退货。遂自付10元邮费退货发至商家于微拍堂平台提供的退货地址浙江温州。快递信息限时退货已于5月9日到达退货地点,店家一直拒不收货。直到5月13日店家信息回复退货地址信息错误,要求改发至河南南阳。至此已多次与微拍堂客服进行沟通未果。

王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券(店铺称其为定金),平台显示是预售价188元,加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手,而在 11月11日当天的价格是268元,扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是联系植观的客服协商退款并退定金,平台只愿意退还尾款,不愿意退还定金。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,618期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则,对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品,谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据,方便维权,如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频,以防维权之用。遇到客服推诿不处理的,向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

提高信息保护意识,切莫随意“授权”

【问题简述】随着移动购物的发展,多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些从未安装的电商APP,在下载安装时往往会跳出多个对话框,而消费者一般都不会仔细查看条款内容,直接点击“同意”或“是”,这就让很多商家获取了很多用户的个人信息,有些是购物所必要的,有些是非必要的。
据网信办官方微信通报,在中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局指导下,App专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道,认真受理网民举报。期间,工作组收到大量关于App强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息,给消费者的隐私安全带来一定的隐患,近年来信息泄露事件屡屡发生,而App过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

王女士2018年11月2日在“有赞”平台植观旗舰店购买20元等于100元的代金券(店铺称其为定金),平台显示是预售价188元,加100元代金券。王女士误以为是买了代金券以后88元到手,而在 11月11日当天的价格是268元,扣除100元代金券加20元购买代金券的费用到手价188。于是联系植观的客服协商退款并退定金,平台只愿意退还尾款,不愿意退还定金。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者提高个人信息保护意识,应从正规渠道下载APP,一定要通过应用商店下载而不要通过网络搜索下载,防止落入山寨APP陷阱。此外,建议用户在注册APP时,注意界面跳出的授权对话框,仔细阅读后再选择是还是否,尽量关闭一些敏感信息的获取权限,如手机通讯录、手机照片、精准定位授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码,以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息,对个人信息安全存在威胁,第一时间截图并保存凭证,并立即向监管部门举报维权。

小心各类诈骗,不要被“钓”钱

【问题简述】“618”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期,各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。
(1)钓鱼木马链接诈骗:主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等,消费者一旦点击带有木马的有毒链接,就会一步步落入诈骗分子的陷阱;
(2)中奖诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子发送中奖信息,消费者上当后落入诈骗分子陷阱;
(3)退款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,诈骗分子掌握消费者的重要信息,如姓名、电话、订单号、购买商品等,能轻松说出消费者的订单信息,后以订单出现问题为由要求消费者退货,消费者收到有毒链接,点击后落入陷阱;
(4)快递货到付款诈骗:一般为消费者下单后因信息泄露,假冒快递员送空包裹,谎称需货到付款,消费者被骗运费;
(5)“秒杀”诈骗:商家设置部分商品为“秒杀款”,实际由系统设置,消费者根本无法成功“秒杀”,甚至还会造成个人隐私信息泄露。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者不要轻易点击不明链接,以防落入陷阱;保护自身的信息安全,不要向陌生人透入自己的重要信息;货到付款包裹,要先验货再付款签收;遇到商家虚假促销、霸王条款,以及遭遇各类诈骗陷阱的,消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉,维护自身正当权益。

量力而行 理性消费 勿过度“囤货”浪费时间金钱

【问题简述】“618”期间在电商各种花式活动刺激下,消费者容易冲动消费。纸巾一买就是几大箱、洗发水一买就是十几瓶、甚至卫生巾一买就是几年用量......很多消费者往往在大促期间就购买了超过实际使用需求量的商品,最后导致过期了都没有用完。而比价、选购、凑单等却耗费了不少的精力和时间。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者一定要理性购物,千万别过度囤货,任何商品都有保质期,一旦囤货过多容易因过保质期而造成不必要的浪费,继损失了金钱也损失了时间、精力。实际上,逢节促销、造节促销已经成为电商刺激消费的惯用伎俩,除“618”外,还有“818”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各家电商的周年庆,消费者想要买到活动商品很容易。

遇到纠纷侵权 勇于合法维权

【问题简述】“618”电商大促期间,消费者容易遇到商家的价格欺诈、承诺不兑现、发货慢以及物流暴力等问题。遇到网络消费纠纷,消费者往往面临维权难的问题。

【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,遇到消费纠纷理性维权。发票等购物凭证是消费者与商家发生消费纠纷后,依法维权的重要凭证,提醒广大消费者注意保留购物发票、小票等有效购物凭证。无法通过卖家和平台解决的,可以通过以下途径维权:(1)向市场监管、消协等有关部门投诉;(2)向电诉宝求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料,通过舆论力量维权;(6)向电子商务法律服务求助平台(wstzssq.22sbib.com/zt/flpt)求助,寻求专业律师帮助。

四大问题

  • 问题一
  • 问题二
  • 问题三
  • 问题四

非法收集信息

【专家观点】网经社-电子商务研究中心、上海信本律师事务所主任高兴发认为,互联网运营商不得非法收集用户信息,从规范、合法运行的角度,建议互联网运营商依法改进。

高兴发律师表示,根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》第二条规定,网络服务提供者和其他企业事业单位在业务活动中收集、使用公民个人电子信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络服务提供者和其他企业事业单位收集、使用公民个人电子信息,应当公开其收集、使用规则。

《民法总则》第一百一十一条规定,【个人信息受法律保护】自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的,应当依法取得并确保信息安全,不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

过度收集信息

【专家观点】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,互联网APP运营者不能过度收集用户信息,同时应保证个人信息的安全,企业最好建立健全用户个人信息安全内控机制,采取一切合理可行的措施,保护用户个人信息。
姚建芳表示,《电子商务法》第二十三条规定,电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。违反《电子商务法》个人信息保护规定的主要表现形式为过度收集、秘密收集、诱骗收集、强制收集、非法收集、从黑市上购买个人信息、无期限存储使用个人信息、随便变更目的使用个人信息、未经授权同意对外提供个人信息、非法披露个人信息、内部人员非法对外倒卖个人信息、平台对商户收集、使用个人信息行为缺乏管控等。
《消费者权益保护法》也对用户信息安全明确规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。姚建芳提醒,经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。

【典型案例】注销账号需提供身份证照片?用户质疑摩拜单车过度获取信息

李先生计划停用摩拜单车,注销手机号。因当初注册摩拜使用了身份证号,担心手机号注销后运营商二次销售被直接登陆我的摩拜账户,特申请注销摩拜用户并解绑身份证。
摩拜客服受理后要求李先生提供身份证照片及手持身份证的照片。李先生认为摩拜此行为具有强行获取个人敏感信息的嫌疑,注销账号的目的是减少个人信息泄露,而摩拜却要求我先透露更多个人信息才销户,无法接受。

违法违规收集信息

【专家观点】对于企业收集个人信息的行为,网经社-电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师明确表示必须要遵循《网络安全法》。李旻律师认为,《网络安全法》在如何更好的对个人信息进行保护这一问题上有了相当大的突破。它确立了网络运营者在收集、使用个人信息过程中的合法、正当、必要原则。形式上,进一步要求通过公开收集、使用规则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,经被收集者同意后方可收集和使用数据。《网络安全法》加大了对网络诈骗等不法行为的打击力度,特别对网络诈骗严厉打击的相关内容,切中了个人信息泄露乱象的要害,充分体现了保护公民合法权利的立法原则。

【典型案例】现金贷逾期未还 “有用分期”恐吓用户通讯录好友谭先生2018年8月1日在“有用分期”办理一笔现金贷,当时本金14500元,分六个月归还每个月还3102元。已经还了五期,最后一期因过年身上没有钱处理,正月初七接到催收电话要求一点之前处理完,不然就升级催收。但是因为在乡下不方便去银行,所以没按照他们规定的时间处理,结果谭先生的通讯录好友都被骚扰,说谭先生借钱不还。之后每天都可以接到他们的电话,辱骂威胁和恐吓 。

信息泄露

【专家观点】网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师认为,电商平台在获取个人信息的同时有义务保护信息安全。方超强律师认为,根据《网络交易管理办法》第25条第二款规定,第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行,提供必要、可靠的交易环境和交易服务,维护网络交易秩序。电商平台在获取个人信息的同时,就有保护个人信息的义务。方超强律师进一步表示,信息泄露存在不同的情况,如果电商平台提供了符合其规模的保护措施,但在这种情况之下还是被黑客入侵了系统,这种情况属于不可抗力,电商不用承担责任,但如果最终发现因平台存在漏洞而导致信息泄露,那么平台就要负责。方超强律师指出,在现实中很难有一个标准去判断什么叫做“平台存在漏洞导致信息泄露”,若消费者向法院投诉平台,平台只要举证证明其尽到了安全责任保护义务,就很难对平台进行追责。

高兴发律师表示,根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》第二条规定,网络服务提供者和其他企业事业单位在业务活动中收集、使用公民个人电子信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经被收集者同意,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。网络服务提供者和其他企业事业单位收集、使用公民个人电子信息,应当公开其收集、使用规则。

《民法总则》第一百一十一条规定,【个人信息受法律保护】自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的,应当依法取得并确保信息安全,不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

  • 典型案例一
  • 典型案例二
  • 典型案例三

小红书下单后信息被泄露 用户被骗三万多元

兰女士1月15日在“小红书”购买“滋色”品牌口红,出现了信息泄漏问题,被诈骗35000多元。4月22日兰女士接到一个声称是小红书理赔中心服务人员的电话,告知购买的口红有问题,并详细说出了兰女士的姓名、电话、订单号及地址,随之就放松了警惕被骗光卡里的钱之后,又告诉说要有个匹配、征信问题,随之又诱导兰女士在借呗、小米金融、30分期贷款共借出14500元打过去。

“55海淘”用户账号余额被无故提现

张先生在“55海淘”购物并获得现金返利,之后将余额存放在账户内。2019年1月15日,张先生的账户被非法提现405美元(合2685.15元),期间原绑定的邮箱未收到任何提示,并被篡改绑定邮箱和手机号。联系“55海淘”被告知要更改邮箱,包括:1、通过原注册邮箱修改;2、使用新的注册邮箱发送3张不同商家、非问题订单的完整截图至客服邮箱。

张先生表示他的邮箱在没收到任何相关邮件,并于1月21日发现并与客服联系,当时显示提现详情是“审核通过,待付款”,但是被客服告知已经打款成功无法追回。他认为55海淘存在系统不完善(变更手机、邮箱后立刻可以提现转账),有信息泄露嫌疑(邮箱变更未通过原注册邮箱修改),未尽到及时通知义务(邮箱被变更没有任何邮件提示)等过错。

“爱又米”疑似信息泄露 用户陷遭诈骗

张先生于2018年8月18号,接到自称爱又米客服电话说要帮我注销账户,转移取现额度。根据操作在支付宝安逸花取现6400元后(产生利息128元),对方让他提现微信,发来个人微信收款码。

张先生发现有问题没有转账,骗子随后威胁并说出他的手机号、身份证、家庭联系人电话、学校信息,由此可以判断我的信息被泄露。

随后他致电爱又米官方客服,客服一口否决泄露信息,并且无法注销账户,只能进行账号冻结,当初注册的时候,只用了手机注册,我的身份证信息和学校信息就出现了,爱又米是如何通过手机号就获取我的信息是值得探讨的问题。

“五大”乱象

  • 乱象一
  • 乱象二
  • 乱象三
  • 乱象四
  • 乱象五

保价3万快件损坏 理赔“难上加难”

消费者在寄送快递时购买了保价业务,本该是快递公司与消费者互利共赢的行为,但当落实到实处时却出现“保多陪少”的无理行为,既然消费者购买了保价业务,那么,快递公司就有责任保证快件的完好无损,如果寄件过程中不幸丢失或损坏,就必须作出相应的赔偿,这应该是最基本的共识。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,张先生2月18日从宁波购买一台日立进口冰箱,发货人要求冰箱保价30000元并强烈要求顺丰打木架,然而顺丰没有打木架并口头承诺冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到达祁阳,本人跟顺丰快递派送员拆开冰箱包装纸盒,发现运输途中收外力撞击造成冰箱的2块玻璃门全部碎裂,而且冰箱后面铁皮凹进去一块,对冰箱造成了不可修复的损伤。收件人当时就联系顺丰客服处理此事,顺丰客服也答应48个小时处理好此事。

但是,过去一周,发货人跟收件人天天打电话给顺丰客服,客服以各种理由推脱,不肯按照保价金额赔偿给发货人跟本人。张先生认为顺丰这种做法严重损害了发货人跟本人的合法权益。

快递“难觅踪迹” 私放代收点变“理所应当”

未经消费者同意私自将包括投代收点或快递柜更是物流配送常见操作,这原本是给不方便及时收取快递的消费者带来便利,但却让快递企业认为理当,更甚者变了“味”出现违规收费乱象,要想取件还要再交费,陷入二次收费“怪圈” 。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,彭女士于2019年3月26日通过中通快递发同城快递,截至4月2日仍未收到,向店家查询,店家销售系统运单号显示不全,导致本人不能查询物流信息。彭女士给中通客服打电话,客服表示没有完整的物流单号不接受查询或者投诉,彭女士认为包裹遗失的责任及造成的损失必须由中通承担,此外,彭女士还表示之前几次派件过程中,中通几次未经收件人本人同意就将包裹放入代收点,并且未电话告知,造成收件延误以及严重的物品遗失风险。

快件包裹损坏 理赔遭拒

快递运输途中难免导致物件损坏,但如果因快递公司原因且属于快递理赔的范畴中的商品导致受损,那么快递公司理应做出赔偿,处理好后续的售后理赔服务。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,王女士8月3日在收到“海带宝”货物交付转运通知,拿到货物后,发现“海带宝”没有按原箱形状恢复,而是压扁纸箱直接交付转运,运输途中导致货物收到剧烈挤压变形。王女士向海带宝公司要求理赔,遭到拒绝。海带宝给出的理由是商品是收到高温导致变形,不属于理赔范围。但王女士认为自己购买的是保健品,保健品受到高温不理赔特质,而自己是瓶身受到外力挤压变形,不属于高温变形范围。要求退回运费48元,并赔偿货物损失302.256元。

快递丢件时有发生

快递丢件是物流投诉的常见问题,需要快递企业在运营管理上更加规范化,才能从根源上解决这一问题。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,刘先生7月2日使用转运四方的英国转运业务,将从adidas英国官网购买的3双运动鞋转运回国。根据平台转运要求,将3双运动鞋分箱为两单,其中一单从7月2日到达英国仓库并支付邮费(90.4元)之后,就一直没有更新信息了,我至今也没有收到货物。刘先生于7月12日在转运四方的官网提交客服工单,咨询该单的情况,客服告知已经联系英国和中国的仓库进行查找,但一直到8月都没有找到包裹。

8月3日,客服告知可以申请理赔,于是刘先生申请了理赔,但刘先生理赔时才知道购买了保价服务,理赔上限仅为700元。但刘先生表示,自己的两双鞋子实际支付价格为1151元人民币,运费、保价费用、分箱费用共计125.4元。如果转运四方确认已经将我的包裹遗失,我要求赔偿我的全部损失,并不追究额外的赔偿,若如果能将我的包裹找到,我就不申请赔偿。我不能认同上限为700的理赔条款,在我支付的环节中,我只看到了保价和保险两种服务,但并没有提醒我这两者的区别,也没有明确的告诉我理赔上限,我是此时才知道的。

跨境网购 物流配送成难点

跨境网购和国内网购不一样,商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,那就得等到“地老天荒”了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,翟女士于2018年12月4日在revolve电商网站购买价值90美元的卷发棒,付邮费10美元。其中邮费包含清关和税费。于12月27日海关要求补充申报,2019年1月 8日海关提示“您的身份信息与收件人信息不符”,意味着斑马物流申报清关失败。2月13日,我与revolve网站调解后,revolve网站要求斑马物流将商品退回香港口岸重新寄。2月26日,物流显示“离开广州市发往香港(经转)”后,至3月12日都无消息。我于3月11日向斑马物流公众号客服咨询,客服答复退货需要1-2月或者半年才能寄到。从2018年12月4日开始,至今2019年3月12日,已有3个月有余,与revolve网站上写的4-6个工作日到达严重不符。关键是斑马物流迟迟不更新物流消息,商品在每个环节都滞留半个月以上。

四大痛点

  • 痛点一
  • 痛点二
  • 痛点三
  • 痛点四

师资杂

2018年,教育部等三部门联合发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》,其中规定:“线上培训机构必须将教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号在其网站显著位置予以公示。”不过,尽管部分主打外教一对一在线英语学习的机构并未公示老师的相关资格证或资格证号。

退费难

调查发现,除了部分机构可以随时退费以外,大多数机构对退费基本都设定了限制条件。

大多数机构都规定在一定的期限内(20天、30天、60天不等),可以无条件退费,超过了一定期限后(一个月、两个月、半年不等),需要扣除已经上掉的课时费,但这时候扣除掉的课时费是按原价或更高的价格来扣除的,而非按照原优惠价格扣除。

成本高

目前80%的在线教育机构是不盈利的,即便是第一梯队的在线教育公司对盈利也是闭口不提。在线教育获客成本高是业界公认的,主要是在线教育模式的客户黏性不强,推广费用高所致。

收费乱

去年国办发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》明确规定:严格执行国家关于财务与资产管理的规定,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

然而,大多数机构大多按课时或课程级别收费,课程顾问会以优惠活动等各种形式推荐家长一次性购买长期课程。

五大乱象

  • 乱象一
  • 乱象二
  • 乱象三
  • 乱象四
  • 乱象五

缴费容易退费难

2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求,校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定,收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但在现实中,在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定,因此也难免会涉及用户的退费问题。电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在沪江网校、对啊网下单时候遇到了退费难的问题。

据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示,王先生6月30日在“沪江网校”下单,沪江网校销售人员主动承诺可以免费试听一节课,不满意可以全额退款。王先生在7月2日在试听后对课程不满意,并且在家长推荐下另外报了满意的课程,在7月3日申请退款退课,但是沪江网校迟迟不予办理退款。只之后从7月3日开始多次联系沪江网校客服申请退款,但每次都被客服告知会向上反应,之后会有售后人员联系处理退款事宜,但是之后王先从未接到沪江网校方面人员主动联系处理此事,没有收到任何反馈。

对此,网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,在线教育、校外培训机构获客成本高,所以在消费者支付费用后,一般不希望消费者退费,会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

授课内容质量不佳

内容作为在线教育的重要载体,教学质量的好坏影响着家长们对平台对外的口碑传播。近日,掌门1对1在江苏卫视投放的广告,称“10个学生6个选掌门1对1”,被质疑有虚假宣传之嫌。去年5月,媒体曾爆料掌门1对1以“状元”标签作为宣传噱头,让参加培训或者想要参加培训的人“相信榜样的力量”。更有网友在网上发帖称,掌门1对1涉嫌虚假宣传:教师质量参差不齐,大量三本、专科教师在其任教。在官网找到相关教师资格信息。例如乐评人邓柯就连续多日在其实名认证微博上发帖,指称某高校音乐学院教师录制的视频课程存在多处基础性错误,分别涉及环球网校、对啊网等在线教育平台。

据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示,吴女士2019年3月19日新东方旗下大塘小鱼网站购买了价格为1199元的AI 1对1 语数外名师私塾课,吴女士表示对课程内容不满意体现在更新速度太慢,老师水平差,申请售后“大塘小鱼”网站拒绝退款,并且没有人进行任何解释。课程内容设置非常不合理,英语课程3-4岁的对于0零基础的太难,只能选择低一级的内容,相应的捆绑销售的语文数学又太简单,造成浪费。进入课程后,对老师的发音,讲解都不满意,并且学生对发音不准不能纠正,不能暂停,体验很差,目前我们只上了两节课,从课程进度里面完全可以看到。

对此,网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,线上教育的灵活性使学习者更加自由,但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”,服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系,专业化也是不可或缺的。

虚假宣传 承诺不兑现

在国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》后,电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称帮考网、尚德机构、对啊教育等在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符,申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师,由于很多报考学校都限制本科学历,所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认,才可以报考,购买保险后是可以退还,于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考,只承认全日制学历,其余的均不认可。

在学习了4节课,感觉就是教学差别很大,于是申请售后退款,但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理,却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款,直到2019年3月21日,一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告,向审批机关备案并向社会公示,自觉接受监督。要认真履行服务承诺,杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学,提高培训质量,努力提升培训对象满意度。

霸王条款 退费受阻

国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》显示培训机构收费项目及标准应当向社会公示,并接受有关部门的监督,不得在公示的项目和标准外收取其他费用,不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。然而,电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在VIPKID、对啊教育、沪江网校等在线教育平台下单时就遇到了霸王条款,退款难的问题。

据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示,赵女士2018年09月30日购买了VIPKID在线少儿英语6单元80节主修课的课程包,共计9882元(平均每节123.5元)。该机构承诺从首次开课日起(第一次开课是2018年10月18日)之后30天内,所上主修课课时数一共小于等于12节,两个条件同时满足,可以全额退款。

张女士于2018年11月17日上午上完第11节课后,提出退款申请。从2018年10月18日起算,2018年11月17日正好是第31天,超出一天。VIP客服说已超出全额退款期限,需要扣除每节160元的12节课费用(实际只上了11节,其中有一节预约课因为临时有事改成了当天另一个时间段上的,当时班主任说是免扣那节课没上的课时的,现在这节也要算)。导致在第31天申请退款的原因是由于VIPKID公众号大米科技推送的孩子学习视频显示了错误的学习天数所致,同时 “VIPKID”APP 17日显示孩子的学习陪伴天数为28天,是他们提示的错误信息误导了消费者才导致退课时间延迟了一天。

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,课程退款需要根据学员上课时长的实际情况制定退款细节,而不是开班天数。对于培训对象未完成的培训课程,有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。

任性“停课” 贷款还学费

近年来,教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现,预付费无法退的问题令大量消费者维权无门。巨人时代教、聚智堂、疯狂钢琴、星空琴行、“妙笔菡塘”等教育培训机构疑似负责人跑路事件还历历在目,大量学员预交的费用打了水漂。

据电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示,理优教育停课跑路,致使员工工资被拖欠、学员无法上课、费用无法退还。一位消费者表示已在理优教育支付了5万多元的学费,其中近4万元是今年8月在其大肆推销下二次购入的。还有多位家长称,在机构老师推荐下,学费以贷款形式支付。“企业关门后,不仅上不了课,而且还要支付信用卡分期还款。”

对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者尽量选择规模大、服务好、口碑好的在线教育平台。一次性充值金额不要太多,对于一些大肆宣传充的越多优惠越多的广告需提高浸提,切莫一次性充值太多金额,减少平台倒闭、跑路等带来的资金损失风险。

四大案例

  • 案例一
  • 案例二
  • 案例三
  • 案例四

“云集微店”涉嫌传销收958万元罚单

2017年5月,杭州滨江区市场监督管理局对浙江集商网络科技有限公司下发了行政处罚决定书,并指出云集微店招募店主的过程中存在“入门费”、“拉人头”和“团队计酬”等行为,违反了《禁止传销条例》第七条的规定,涉嫌传销行为,下达了958万的行政处罚。随后其公众平台订阅号和服务号被微信平台永久封号。更多>>

“达人店”涉嫌传销收391万余元罚单

2018年,浙江工商局通报杭州达辰网络科技有限公司利用“达人店”网络购物平台,通过邀请注册会员的方式不断发展新会员,并通过给予邀请人一定奖励的提成方式来促使会员不断地发展其他会员加入,形成上下线关系。同时,以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬,牟取非法利益,其行为违反了《禁止传销条例》第七条第(三)项的规定,余杭区市场监管局依据《禁止传销条例》第二十四条的规定,依法予以查处,没收违法所得2412928.73元,罚款1500000元,合计罚没3912928.73元。更多>>

“花生日记”涉嫌传销收社交电商最大笔罚单

2019年3月14日,广州市工商行政管理局就广州花生日记网络科技有限公司的传销(直销)违法行为作出处罚决定,处罚和没收违法所得共计7456.58万元。这是迄今为止国内社交电商最大一笔罚单。截止至2018年9月25日,“花生日记”APP平台形成了31530个以运营商为塔尖的金字塔结构,会员总数达21534555人,其中组织结构达到三级及三级以上层级的会员共有21496085人,占了全部会员人数的99.82%,层级最多的链条已经发展至51层。会员遍及全国各省市,收取佣金金额达456744401.69元。更多>>

“云集品”因网络传销被端

2019年3月18日,深圳警方发布通报称对“云集品”特大网络传销犯罪团伙开展收网行动,抓获多名主要嫌疑人。该团伙以“共享经济”、“新销售”为幌子,成立深圳前海云集品电子商务有限公司,要求会员缴纳一定费用取得加入资格,通过设立多等级的会员制度组成层级,以发展人员数量作为计酬返利依据,引诱他人继续参与,骗取财物,严重扰乱经济社会秩序,涉嫌组织、领导传销活动犯罪。更多>>

十大猫腻

  • 猫腻一
  • 猫腻二
  • 猫腻三
  • 猫腻四
  • 猫腻五
  • 猫腻六
  • 猫腻七
  • 猫腻八
  • 猫腻九
  • 猫腻十

默认搭售

【问题简述】从2017年国庆开始,在线旅游平台(OTA)默认“捆绑”搭售问题就已经爆发。对此,网经社-电子商务研究中心(100EC.CN)对包括携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、艺龙等主流在线旅游平台(OTA)进行了横跨三年累计七次的评测调查,结果显示多家平台多次出现默认搭售违规行为。虽近年来的默认搭售情况有所好转,但实际消费中仍有不少消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为。例如南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购中秋节旅游产品时,就遇到了搭售保险的情况。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,张女士在途牛旅游网官网首页任意点击一款产品,以“丽江双飞6日游15人小团”为例,其单价为3419元,在勾选完时间和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面,结算中,多出了保险费250元。张女士很费解和愤怒,认为保险应是自愿购买,网站默认购买,对消费者来说显失公平。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,“默认捆绑搭售”侵犯了消费者的知情权和自主选择权,在《消费者权益保护法》和2019年1月1日起实施的《电子商务法》中都对捆绑搭售有明确的规定。其中《电商法》明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。消费者遇到在线旅游平台的默认搭售行为,应果断拿起法律武器维权。

霸王条款

【问题简述】所谓霸王条款,是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等,限制消费者权利,严重侵害群众利益。而在线旅游平台的霸王条款主要表现为特价产品不予退款、过期不退等,这类“猫腻”在“五一”消费期间尤其突出,消费者在遇到霸王条款时会感到手足无措。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,龙女士通过微信“旅划算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐分量少,所以没有消费想退掉,但旅划算方面以页面标注“此产品为特价抢购产品,购买成功后不予退款,过期不用自动作废”为由不予退款。龙女士认为关于菜品少的问题,旅划算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐。但是该电子券符合团购的基本特征,电商平台联合商家提供电子券,顾客去商家消费核销电子券之后,旅划算平台打款给商家,完成交易。在这个过程中如果顾客有效期内没去消费,电商平台和商家都没有损失,理应退款给顾客。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《消费者权益保护法》第十六条明确规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。
消费者通过在线旅游平台消费,遇到未消费不予退款的、过期不退的,可以向工商等监管部门举报维权。

大数据“杀熟”

【问题简述】大数据杀熟逐渐成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象,而消费者在遇到大数据杀熟时,往往面临维权举证难。据电子商务消费纠纷调解平台不完全统计发现,包括滴滴出行、携程、飞猪、美团点评、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况,涵盖在线差旅、在线票务、交通出行等多个领域,其中在线差旅平台较为突出。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,有消费者就遇到了飞猪平台的“大数据杀熟”,老客户订房竟比新客户贵14元。王女士称和朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高级大床房。我是老用户朋友是新用户,本以为老用户还可以打个折,结果付款发现老用户的房费229元1间,而新用户的房费220元1间,另享受5元买立减优惠,实际215元1间。王女士疑惑同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师实务方超强认为,商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格,实际上是一种“价格歧视”,指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时,使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。
而网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,大数据杀熟的行为涉及面比较广,需要很多政府部门参与监管,在呼吁政府监管的同时,不能忽视用户个人行为的校正和安全意识的提高。消费者一般具有较为薄弱的信息安全意识,在消费的时会不经意的随意授权、忽视使用条例等从而使自己陷入自觉透露隐私、主动让渡利益的境地。

退改签难

【问题简述】在“五一”期间,部分消费者通过携程、去哪儿等在线旅游平台购买机票,但不少消费者遇到了退改签难的问题。实际上,在2018年4月1日,民航局就开展“2018年民航服务质量体系建设”专项行动,明确把“规范客票销售和退改签,提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。但是在新规实行后,消费者在下单购买机票仍然会遇到平台以特价为由拒绝退款、退改签遭拒等。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票,由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票,且愿意支付一定的差价或者合理的退票费,均被告知不能退不能改。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费,实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”,在全面掌握违规情况和免责条款后,再下单预订,以免事后发生纠纷。

收取高额手续费

【问题简述】“五一”期间,不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后,遇到突发情况行程有变,需要退票。而当联系平台后,却被告知退票需要收取高额手续费,部分手续费竟是票价的一半价格以上。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,仇女士在“世界邦旅行”平台购买了梦幻极光穹顶玻璃屋9日深度优选旅行,因原定计划有变以及平台频繁更换负责人,签证手续有延误,需要在原有日期上延期,于是要求换改日期或退款,但是其公司拒不退款。之前告知是全额退款,只有两晚指定酒店退不了,要扣掉9万多元,相当于订单总金额的90%。
无独有偶,宾女士在“马蜂窝”购买新西伯利亚航空公司的从北京飞往圣彼得堡的机票,后因故要求退款。在此之前,曾咨询过新西伯利亚航空公司的客服,并确定退票费30欧元,折合人民币不到250欧元。但马蜂窝却坚持退票费需要850元人民币。在马蜂窝的官方APP上,宣称退票费只看航司,于是联系马蜂窝的客服被告知以航司为准。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为,退票费实质是违约金。但过高的退票费,违背了公平交易的原则,实际损害了消费者的合法权益。而针对机票的退票费问题,民航总局应抓紧制定相关规范性文件,对航空公司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线,避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。

虚假宣传(图片与实际不符)

【问题简述】五一”期间,不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店,而在到达目的地后,却大失所望,自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外,还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消,从而陷入“两难境地”。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,胡女士在“同程艺龙”平台预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房,入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房,只能调剂为最普通的大床房。因无法接受并联系同程艺龙客服,客服表示他们预定错误,但是因为酒店无房,所以无法修改,因胡女士旅行时携带婴儿,并且在国外,所以没有进行后续沟通。回国后联系相关法务得知此行为为欺诈。
此外,姜女士也表示自己在“周末酒店”公众号购买入住的富春山居度假,金额为1998元。在购买前特地打电话给周末酒店客服,确定当日房间有才下单,后周末酒店却通知订单取消。由于购买成功,已经安排了相应时间段,却因为订单取消计划被打乱。姜女士表示,购买当天咨询客服是有房的,房间显示也重组,周末酒店只是没有和商家签署最后一天的销售协议,而且页面也没有显示预定那天不能使用,显然是虚假促销。

【专家点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,《电商法》第十七条明确规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。
消费者在购买在线旅游产品对于一些超低价旅游线路,最好仔细鉴别具体的服务项目以及额外要求。对于商家货不对板,虚假宣传的现象一定要举报维权,保护自己的正当消费权益。

低价陷阱

【问题简述】“五一”期间一些低价线路推出,但是许多低价团内含机关。不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题。一些看似有存在许多优惠的套餐,实则在旅游的过程中,服务也会大打折扣。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库一则非五一期间的投诉案例显示,低价陷阱在旅游旺季尤其突出外,日常旅游消费者也屡见不鲜。李女士于2018年6月28日在“马蜂窝”平台全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往返含税机票3张,两个大人一个孩子,咨询客服孩子的票价是否与成人一样,告知不能特价购买只能原价购买,不然就退单。
后来平台以没票为由并关闭交易。该商家用低价格诱导消费者,坐地起价,没有征得同意擅自关闭交易。导致取消了原定日期的酒店,并且花费了高额的机票费(11950元人民币),造成了经济损失和心理伤害。到马蜂窝平台投诉后,该商家修改了网站,重新调整了价格,把我选购日期的票直接下架了。网站负责人说可以补偿,但是在没有最后协商结果之前,马蜂窝又擅自决定只补偿购物感受不佳的200元,目前为止也没有兑现。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,平台为了引流,促进消费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现“超级低价”的情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”,但一般出现第二种情况下,商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损。

发票难开具

【问题简述】今年1月1日《电商法》实施,其中第十四条规定电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。但是在“五一”期间,不少消费者遇到向商家要求开具发票却遭拒绝甚至收取额外费用。

【典型案例】据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,刘女士在“小猪短租”平台上预定了四晚的民宿,费用1688元。订单完成后,要求小猪短租平台开具增值税发票,却被告知需支付100元才开具发票。刘女士认为这属于偷税漏税么,而且在平台上并未提前注明开具发票必须用户补交税点,同时住宿费用是直接转到他们的平台上,并未直接给房屋出租方。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者,在网络下单的时候,一般会有电子发票和纸质发票,而增值税发票是需要联系商家给开票的。根据法律规定,在购买商品后,消费者有权向商家索要发票,商家也有义务出具发票。不符合规定的发票和收据,不得替代正式发票使用,不得作为财务报销凭证,任何单位和个人有权拒收。

旅游意外赔偿难

【问题简述】五一”假日期间,出行“安全”应放第一位。在旅行的过程中,出行、饮食、住宿都可能会存在或多少的安全隐患,就有游客遇到了遇到了旅游意外赔偿难的问题。

【典型案例】北京朝阳区人民法院公布有关安徽省男子黄同生与北京途牛国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一审民事判决书。判决书显示,黄同生在跟随途牛旅游团队旅游在张家界凤凰古城游玩时,掉入4米深坑摔成重伤。黄同生认为作为旅游经营者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,其行为已经构成违约,依法应当对原告的经济损失承担赔偿责任。法院经审理认为,被告途牛旅游承担80%的责任,原告黄秋生自行承担20%的责任。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,消费者通过在线旅游平台购买旅游产品,最好同时购买一份旅游保险。根据《消费者权益保障法》、《侵权责任法》、最高人民法院相关司法解释等规定,游客在旅行过程中发生意外伤害,旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务的,旅游者可以请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任。

旅行途中遇到强制消费

【问题简述】旅游中的另一个猫腻现象就是强制消费。部分消费者通过在线旅游平台下单后,在旅行途中却被强制要求多消费,选择发布一些额外需要自费的项目,强制旅游者消费。

【典型案例】据媒体报道,姜女士4月中旬通过“途牛旅游”App预订的越南芽庄游成行。旅行过程中,全团被当地中文导游公然威胁:不购物就“不会放过你”。导游强制要求每位旅客购买翡翠、砗磲和乳胶垫。合同中说好“购物自愿”,实际被迫消费数千至数万元不等;全程还被收走护照,强制每人支付10万越南盾的小费。“没有护照,又被威胁,一家老小惊恐万分,当时已经托人准备联系大使馆了。

【专家点评】网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒,旅游中的强制消费在一些低价旅游团较为常见,消费者在购买此类旅游产品时,需提前咨询具体的旅游服务以及是否有额外强制消费。根据《旅游法》的规定,旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游经营者发生强制交易、另行安排另行付费旅游项目的情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。
消费者通过在线旅游平台购买旅游产品,实际消费中遇到要求强制消费的,可以直接拒绝,并向当地旅游局或其他监管部门举报。

五大乱象

  • 乱象一
  • 乱象二
  • 乱象三
  • 乱象四
  • 乱象五

头部平台数据频频被指造假

有媒体报道,为了做大成交额,一些二手车电商平台恶意刷单、数据造假。此前,有自称天天拍车总部高管的人士自曝,直指公司存在利用关联公司刷单、单台车重复交易伪造成交量等问题,疑“做局”欺骗意向投资人。

而作为同行的优信二手车也指责瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序。1月30日,优信二手车在官微发布《关于反对瓜子二手车交易数据造假、破坏行业竞争秩序的声明》称,瓜子二手车服务费“明收暗返”,虚增收入, “明收暗返”车辆占保卖车比例预估超过30%。优信二手车声明中提供案例显示,消费者在瓜子二手车购买标价5万元的轿车,合同价却为5.45万元,多收的 4500元由销售人员私下返还。

虚假宣传

近年来,二手车电商行业竞争激烈,而洗脑式的广告一家比一家打得响。其中以瓜子二手车的“没有中间商赚差价,卖家多卖钱,买家少花钱”、“创办一年,成交量就已遥遥领先”最为典型。

2017年业务模式接近的人人车以“不正当竞争”为由,将瓜子二手车告上法庭,指控其利用明星代言人的影响力和号召力,进行虚假宣传,在广告中使用“遥遥领先”、“全国领先”等内容误导二手车买家和卖家。同时,消费者傅先生也起诉瓜子二手车及其代言人孙红雷通过虚假广告宣传侵害消费者权益。北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手车在其视频广告中使用的“创办一年,成交量就已遥遥领先”的宣传语,系虚假广告,罚款1250万元。

对此,网经社-电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师直言,二手车虚假宣传问题由来已久,早在2017年中国消费者协会就在其发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》中指出,在汽车投诉案件中,利用互联网进行虚假宣传的主要问题包括实际配置和性能与网络宣传不符、宣传促销方式与实际不符、利用微信等方式帮助宣传后商家不兑现承诺、二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符等。

李旻表示,我国《广告法》规定,广告主应当对广告内容的真实性负责,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的构成虚假广告。以瓜子二手车“没有中间商赚差价”的广告宣传为例,在实际操作中,该平台要求在平台购车的买家需向平台缴纳车款4%及以上的服务费,这与其广告宣传并不相符。如果此广告是由瓜子二手车自行或者委托他人设计、制作、发布的,且其广告宣传内容达到了引人误解的程度,符合《广告法》第二十八条第二款“与服务有关的允诺等信息与实际情况不符的”情形,则该宣传构成虚假广告,可能由市场监督管理部门视情节轻重责令停止发布广告、处广告费用三倍以上五倍以下的罚款、吊销营业执照。

此外,方超强律师认为,因为二手车电商“居间方”的性质,决定了其不会承担销售者责任。所以,如有二手车信息不真实或造假的情况,那么在维权前,首先要明确是谁的责任,再来确定需要承担什么样的责任。如果卖家是信息造假或者不如实交代真实车况的主要责任方,那么可以通过二手车买卖合同,追究卖方的违约责任;如果造假信息大到足以影响买家是否购车的决定的,例如“事故车”、“泡水车”、“公里数造假”等,买家也可以主张依法撤销合同,并追究卖家违约责任。

但是,现实中二手车平台往往对于所售车量有过专业的检测评价,消费者也往往是基于这些评测的信赖,才决定是否购车、以什么价成交。因此,无论二手车平台主观上是否存在过错,如果其检查的,甚至于是担保承诺的信息与车量真实情况不一致的,那么其应当承担两个责任,一是退还服务费,二是就买家的损失承担一定的赔偿责任,方超强补充道。

承诺服务难兑现

二手车电商的乱象之一就是平台承诺的服务难兑现,其中包括买车容易退车难、车辆检测不过关、保养服务不完善等。

据“电子商务消费纠纷调解平台”就接到马先生对“优信二手车”关于承诺服务不兑现的投诉。马先生于2019年3月7日在“优信二手车”订购一台凯迪拉克轿车,由成都发往齐齐哈尔,期间只签署了一份所谓知情确认书,并以转账方式支付了购车款10%的订金32500元。3月19日,车辆到达齐齐哈尔,按照之前约定要求第二天对车辆进行检测,但遭到齐市工作人员拒绝,并告知如果不想要可以退车。查看过后决定退车,工作人员却说不能退了。门店还贴着“3天无理由退车”的字样,没有协议只交了订金还没付全款,为什么不能退?后工作人员告知可以退,但我需要承担全车款百分之十的违约金32500元。

此外,秦女士也投诉人人车保证金不退。2019年1月中旬通过“人人车”二手车卖了1台小汽车,成交前交了1000元保证金,人人车承诺汽车过户后20个工作日后退还保证金。汽车于2019年1月25日已过户成功,但至今没收到退回来的保证金。期间曾多次致电人人车客服,但客服总说已在走财务流程,但没有具体退还时间,每次都是一拖再拖。

“套路贷”频发

二手车平台上的“套路贷”问题成为媒体和公众关注的焦点,有媒体报道消费者在某线下二手车行购车时,经销售推荐使用了“优信二手车”的贷款服务。对方表示,如果使用优信的二手车金融服务,消费者只需要付30%左右的首付就可以提车,剩下的车款分三年还完。且在开满一年的时候即可提前还款,免收后两年利息。但实际上,在正式签约时,优信二手车的业务员却让消费者签了一系列盖了公章但未填写的空白合同。等合同签约完毕后,业务员才告知最后的贷款方案和月供情况,折算下来比最初二手车行所承诺的价格要高出近五万元,仅比新车便宜了不到两万元的水平。

口头承诺一定金额,采用空白信息贷款合约签约,并给出和之前承诺价格不一致的总贷款金额,是大部分消费者遇到购车“套路贷”的固定模式。

孙先生向“电子商务消费纠纷调解平台”发来求助,称在“优信二手车”订购一台奥迪轿车,平台说可以首付一成购车,当时客服人员说支持30天包退,3天无理由退车,全程没提过贷款利息利率的事情,且未说明收费标准。

后交了首付车都没到就出贷款还款计划,利息和手续费有些高,经过和家人商量决定退车,优信的工作人员说可以退,但是收取的服务费没办法退,只同意退车辆首付款17610元 ,收取的1500违章押金(第二年退给您)+1800GPS +120公户管理费+车辆安全保障费(15.5*0.004*4=2480 相当于车子四年的盗抢险)2480+600抵押服务费不退还,一共是6500元。

汽车质量问题频发

很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑,汽车质量不过关是消费者担心的主要问题。二手车市场的水太深,泡水车、事故车、行驶公里数造假,车辆经过修理装修后已看不出原来的模样,即便是老司机也很难判断车质量的好坏,因此很容易蒙混过关,只有真的上路了才能发现车辆的各种问题。

“电子商务消费纠纷调解平台”接到的张先生的投诉显示,张先生在“优信二手车”购买一辆众泰5008元,交车当天工作人员告知新给车换的机油。我表示半信半疑,去维修厂换的新机油。在放老机油的时候,这个小车竟然放出来7升的机油,懂车的人应该都知道,机油最多也就4升左右。刚购车2天,就出现发动机故障(发动机故障亮灯)、ABS故障、左后转向灯不亮、玻璃水不喷水等各类问题。

针对二手车电商存的的种种问题,网经社-电子或是那怪物研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒广大消费者,互联网汽车平台以线上交易场景为主,缺少线下服务体验。因此,消费者在选择此种购车方式时,要注意平台对服务费、GPS费等费用的收取。消费者需要衡量自身消费习惯,选择与自身情况相匹配的购车模式,尽量选择提供线下购车体验和服务的平台。此外,在与平台达成协议时,注意与自身权利义务有关的合同条款,对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明,降低购车风险。

四大根源

  • 根源一
  • 根源二
  • 根源三
  • 根源四

烧钱驱动,行业同质化竞争严重

对此,网经社-电子商务研究中进行法律权益部助理分析师蒙慧欣认为,近年来二手车电商平台在广告宣传的投放可谓是“下血本”,但因此引发的同行之间的“对峙”、“天假罚款”等问题。二手车行业主要靠资本来驱动,行业不断烧钱且没有形成良好的行业发展模式,恶性竞争的后果是无法形成用户黏性,行业之间同质化严重,没有得到更好的创新,一成不变的后果就是行业发展停滞不前,行业中各种深坑、套路问题也让消费者缺乏对行业的认同。

而网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京亿达(上海)律师事务所董毅智律师表示,二手车电商的主要收入来源包括交易佣金、汽车后市场服务以及汽车金融,作为曾经暴利市场的二手车来说,基于信息不对称获取的利润是远远不够的,现在的主要盈利点在于汽车金融。

2017年10月,瓜子、优信、人人车相继发力新车业务,并逐渐把产业链拓展到金融领域。例如主打“一成首付”、“先租后买”的弹个车也为消费者提供信用购车金融方案。二手车平台之间的竞争映射出行业正在加紧洗牌,大家都在争取成为领域的头部,除了可以获取更多客源流量,最终目的其实是吸引更多融资,以拿到下阶段的门票。

平台不是二手车产权人 “退一赔三”适用难

此外,网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强认为,目前市面上的二手车电商平台,其模式基本如下:一方面以类似“能卖出好价钱”、“能快速拿到钱”等噱头,吸引车主到自己平台上卖车;另一方面,又以“专业检测、诚信可靠”、提供金融工具“一成首付”等噱头,吸引消费者到平台上卖车。这个中环节,二手车电商平台自始至终都不曾是二手车的产权人,收取的也是服务费。

因此,方超强认为,大部分二手车电商平台其核心的业务模式性质还是“居间中介”性质。换言之,大多数二手车电商平台自身并非是销售者。因此,《消费者权益保护法》有关消费欺诈,“退一赔三”的责任对二手电商平台并不适用。

行业发展缺乏统一标准

董毅智认为,从开始到现在二手车行业面临的一大问题是缺乏标准。行业伊始,标准的缺少是可以理解并且能够为内部公司提供机遇的,但在逐渐形成规模,存在多家竞争的情况之后,如果希望行业健康发展,需要产生一个标准,可以是协会牵头,也可以是公司自己出台,“以身作则”来推动市场发展,但这个做法的难度、决心以及成本也是不言而喻的,对于管理人员以及资金的需求往往跑在了企业合规的前面,现在已经到了合规前置的阶段。

蒙慧欣同样认为二手车电商市场比较大的问题就是缺乏行业标准,其中包括车辆定价、车况来源、车辆质量等多个方面。二手车市场是以合规作为基础,信用作为担保,但基于我国二手车行业发展过快,市场规范、行业准则以及部门监管没能及时跟进,也导致出现各式各样的问题,数据造假就是一个侧面的体现。而大部分二手车电商的盈利模式不够明朗,急于发展的情况下也忽视对自身产品体系的精细化制作。二手车行业乱象长期以来都是存在的,合规化发展还有很长的路要走。

现有法律执行不严格

那么二手车电商行业诸多的乱象,是否是因为法律法规太少了?对此,蒙慧欣否定了这种说法,她认为针对二手车现有的法律法规并不少。其中包括2008年银监会颁发《汽车金融公司管理办法》,并专门成立中国银行业协会汽车金融专业委员会,规范汽车金融公司开展汽车融资租赁业务。还有2017年2月商务部公布的《汽车销售管理办法》,促进汽车市场健康发展,维护公平公正的市场秩序,保护消费者合法权益。

但是行业的合规化发展,不在于专注于这个行业的法律法规是否多少,而是在于将现有的法规用到位,落实到实处。行业从业者应自觉约束好自身,在法律的屏障下发展;相关监管部门借助法律法规依法治理行业顽疾。

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